ITIL uitgelegd

Een van de meest gestelde vragen is:

Wat is ITIL?

ITIL is een publicatie van de "beste praktijkoplossingen" op het gebied van beheer van Informatie Technologie. Met andere woorden: richtlijnen die aangeven hoe een IT dienstverlener het best kan garanderen dat haar klanten de producten en diensten krijgen die zij verlangen. Deze "beste praktijkoplossingen" zijn samengesteld door een groot aantal mensen te betrekken. Hierbij moet men denken aan ervaren IT managers, uitvoerend personeel, ervaren (eind)gebruikers en adviseurs.

ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library. Voor iemand die niet in deze materie zit is bovenstaande formulering nog steeds een beetje ABRACADABRA.

ITIL in Jip en Janneke taal

Vergelijk ITIL in de ICT met de inrichting van een restaurant. Men kan ITIL het beste vergelijken met een set van richtlijnen (globale receptuur) om de basisvoorwaarden in te richten voor de realisatie van een restaurant. Met alleen een goede kok ben je er niet, je hebt personeel nodig, logistiek, inkoop, een goede locatie, uitstraling en veel meer. ITIL gaat in op al deze onderwerpen.

Resumerend: ITIL is een set van boekjes (recepten / richtlijnen) waarin de belangrijkste processen worden beschreven die essentieel zijn voor een IT dienstverlener om kwaliteit te kunnen leveren. Deze processen worden met elkaar in verband gebracht. Deze processen zijn gedocumenteerd in een grote reeks van boekjes (de bibliotheek). 

Abraxax helpt organisaties bij de inrichting van de belangrijkste processen om kwaliteit te kunnen leveren en om de producten verkoopbaar, meetbaar en transparant te maken. Dit doen we pragmatisch: kijkend naar de bestaande processen, gewenste resultaten en beschikbare budgetten.

Kijk naar de programma's van Gordon Ramsey waarbij hij van een slecht lopend restaurant een winstgevend bedrijf maakt.

Waarom ITIL?

Het beheer van Informatie en Communicatie Technologie (de diverse systemen en applicaties) wordt steeds complexer. Dit wordt veroorzaakt door een groot aantal aspecten. Enkele daarvan zijn:

  1. De opvolging van nieuwe applicaties en systemen gaat sneller.
  2. Informatie en Communicatie Technologie wordt versneld ingevoerd in diverse bedrijfsprocessen.
  3. De algehele globalisering
  4. Toenemende complexiteit op de desktop (applicaties)
  5. Decentralisatie van bevoegdheden (dus ook applicaties en systemen)
  6. Invoering van client/server applicaties
  7. Kostenbeperkingen
  8. Outsourcing
  9. SaaS en Cloud
  10. Virtualisatie

Om de toenemende complexiteit en veranderingen in goede banen te leiden wordt gezocht naar gestructureerde methoden en aanknopingspunten om het beheer te stroomlijnen. Daarnaast is het belangrijk om het serviceniveau tenminste te handhaven, te waarborgen en zelfs te verbeteren.

Kortom: er is een schreeuwende behoefte ontstaan aan structuur. ITIL is hierbij één van de instrumenten om IT organisaties te ondersteunen bij het vormgeven en inrichten van een beheerorganisatie.

Gevaar van ITIL

Als je de richtlijnen (recepten) letterlijk neemt, dan is ITIL een papieren monster die een organisatie lam kan leggen (ook de motivatie van medewerkers). ITIL dient dus pragmatisch te worden toegepast. Je hebt dus een pragmatische manager nodig om snel resultaten te kunnen boeken. Ook wordt vaak waargenomen dat organisaties grote investeringen doen in tools die zogehten ITIL compliant zouden zijn. Deze tools blijken dan helemaal niet aan te sluiten bij de rest van de tools (gereedschappen) die men heeft.

Waar komt ITIL vandaan?

ITIL vindt zijn oorsprong bij de Britse overheidsinstantie CCTA (Central Computer & Telecommunications Agency). Dat was de tijd van grote datacentra. De CCTA heeft in de jaren 80 normen en processen geinventariseerd en beschreven. Dit heeft geresulteerd in een set beste praktijkoplossingen (de zgn . "best practices") op het gebied van beheer van Informatie Technologie. Al deze praktijkoplossingen zijn gedocumenteerd in een reeks boeken (op dit moment meer dan 45 stuks). Deze boeken beschrijven hoe je tot een goede kwaliteit van IT-beheer kunt komen.

De structuur van ITIL

De structuur van ITIL bestaat uit drie delen:

  1. ITIL Foundation
  2. Service Support Set
  3. Service Delivery Set

ITIL Foundation is bestemd voor de kwalificatie van medewerkers op het gebied van beheer van een IT infrastructuur die geacht worden te kunnen werken binnen werkprocessen die zijn (of worden) ingericht aan de hand van ITIL. Daarbij dient men te denken aan medewerkers Helpdesk, Problem Management, Change Management en Configuration Management; beheerders van computersystemen, printers en netwerken; medewerkers die verantwoordelijk zijn voor het beheer van de automatiseringsmiddelen op hun locatie en automatiseringscontactpersonen binnen andere dan automatiseringsafdelingen.

ITIL Service Support Set heeft als aandachtgebied het inrichten van een gebruikersondersteunings organisatie. Het doel is de aangeboden IT diensten een kwaliteitskarakter te geven. D.w.z. met zo min mogelijk verstoringen van de bedrijfsprocessen. ITIL beschrijft hierbinnen hoe middels een procesmatige aanpak de operationele wereld beheerd zou kunnen worden. Onderdeel van de Service Support set zijn de kernprocessen

  1. incidentbeheer (hoe verhelp en voorkom ik verstoringen),
  2. probleembeheer (hoe los ik problemen structureel op),
  3. wijzigingenbeheer (gecontroleerd uitvoeren van wijzigingen met minimale risico's teneinde minder vervolg verstoringen/aanpassingen te krijgen) en
  4. configuratiebeheer (bijhouden van de beheerde objecten en de relaties ertussen teneinde de eerder processen te kunnen ondersteunen).

ITIL Service Delivery heeft als aandachtsgebied het waarborgen van de dienstverlening.  Kernprocessen hierin zijn:

  1. service level management,
  2. capacity management,
  3. cost management,
  4. availability management en
  5. contingency planning.

 

Wat kun je met ITIL?

Het belangrijkste wat met ITIL kan worden verkregen is kostenbesparing en kwaliteit.

  1. Kwaliteitswaarborging
  2. Verhogen servicegraad
  3. Kostenreductie
  4. Verhogen efficiëntie en effectiviteit informatie-voorziening
  5. Eenduidigheid (o.a. het opstellen en overeenkomen van een SLA)

Modulaire opzet maakt invoering beheersbaar
Alhoewel kwaliteit moeilijk is te meten zonder gebruik te maken van goede meettools is er toch een heel scala aan mogelijkheden. Een periodiek klanttevredenheidsonderzoek is een van de mogelijkheden om kwaliteit te sturen.

<terug>

ITIL Opleidingen

Verschillende opleiders bieden ITIL-opleidingen aan. Het EXIN is het enige toetsingsinstituut in Nederland dat ITIL kennis toetst en service managers kan certificeren. Er worden drie verschillende typen ITIL-opleidingen aangeboden:

  1. ITIL Foundation
  2. ITIL Practitioner
  3. ITIL Service Manager

ITIL Foundation is de basis. In deze opleiding wordt het elementaire begrippenkader van de ITIL methodiek besproken. ITIL Foundation is bestemd voor medewerkers die zich in hun dagelijkse werk bezighouden met het operationele beheer van de IT -infrastructuur. Deze medewerkers moeten werken binnen deelprocessen die zijn ingericht met ITIL als uitgangspunt.

Kandidaten die verder opgeleid willen worden tot ITIL Practitioner of ITIL Service Manager dienen ITIL Foundation afgerond te hebben. Het examen ITIL Practitioner is bedoeld voor professionals in een (of meerdere) van de ITIL-werkprocessen: Help Desk, Problem Management; Configuration Management; Change Management; Service Level Management; Cost Management; Availability Management en Capacity Management.

De ITIL Service Manager is degene die verantwoordelijk is voor de opzet en implementatie van ITIL in organisaties. De opleiding Service Manager is bedoeld voor leidinggevenden of adviseurs die een rol spelen bij de invoering van een ITIL-gerichte werkwijze bij het beheer van de IT-infrastructuur. De Service Manager opleiding beperkt zich dus, in tegenstelling tot de IT-practioner opleiding, niet tot één aspect van IT-beheer.

<terug>

Selectiecriteria consultants

Indien er consultants worden ingeschakeld bij het inrichten van een beheerorganisatie, dan is het belangrijk kennis te nemen van een aantal criteria:

  1. Heeft de consultant zelf in de modder gestaan?   Zonder zelf zeer nauw betrokken te zijn geweest binnen beheerorganisaties kan een mismatch ontstaan. Een zuiver theoretische  benadering kan problemen geven.
  2. Heeft de consultant een visie?
  3. Is de consultant op de hoogte van de (on)mogelijkheden van diverse beheertools?
  4. Hoe houdt de consultant feeling met de praktijk?
  5. Wat is de achtergrond van de consultant?

<terug>

ITIL Foundation certificering

Een officieel examen kan direct bij het EXIN worden geregeld. Dit kan men doen via de website. De vragen zijn computergestuurd, in het Nederlands en betreffen mc (Multiple Choice). Internationaal timmert het EXIN redelijk aan de weg. De certificeringen zijn ook in het Engels verkrijgbaar. Het grootste online testcenter Prometric is ingeschakeld om de examens internationaal te coordineren. Men kan dus in een groot aantal landen terecht om een certificaat ITIL Foundation te behalen. In Nederland zijn circa 21 testcentra die het examen ITIL Foundation afnemen.

<terug>

Een ITIL stappenplan

Wil men ITIL in een organisatie invoeren, dan is een gedegen stappenplan noodzakelijk. Naast het ruwe kader dat ITIL biedt dient men bestaande en nieuwe gereedschappen in de  organisatie in te passen. De invoering van ITIL zal zonder enige twijfel veranderingen meebrengen in functies en werkzaamheden voor een groot aantal medewerkers. Een goed plan is voorwaarde om de kosten onder controle te houden en de acceptatie van ITIL in een organisatie tot een succes te maken. In de praktijk ervaren veel organisaties dat de invoering van ITIL kostenverhogend is. Wij kunnen u laten zien dat de invoering van ITIL, mits goed en gecontroleerd, kostenverlagend is. Indien u een gedegen stappenplan of implementatieplan zoekt, neem dan contact met ons op.

<terug>

ITIL Tools, kosten en risico's

In de zoektocht naar ITIL wordt veel gekeken naar ITIL hulpmiddelen of ITIL Tools. Een goede implementatie van ITIL kan niet zonder een aantal van de zogeheten ITIL tools. <zie ook het artikel server beheer>

Wat zijn nou die ITIL tools?
Afhankelijk van de ITIL processen zullen bepaalde tools geimplementeerd dienen te worden. Eén van de belangrijkste is altijd een trouble ticket of klachtregistratie systeem. Ook vaak gewoonweg een beheertool of helpdesktool genoemd. Dit wordt gebruikt op de helpdesk voor registratie van klachten en vragen die de eindgebruikers melden. Andere tools betreffen o.a. registratie en opvolging van problemen en wijzigingen - uit het problem change management proces.

De kosten van ITIL tools
Het aantal tools is de afgelopen jaren enorm toegenomen. Hier proberen leveranciers complete systemen te leveren die een groot aantal processen trachten te omvatten. Grotere systemen die men op maat moet maken worden ook wel framework tools genoemd . Grote voorzichtigheid is geboden indien men dit traject gaat bewandelen, de kosten kunnen snel oplopen en oncontroleerbaar worden. De leveranciers doen geloven dat alle processen worden omvat en eenvoudig zijn te configureren. Doch in de praktijk blijkt dit een teleurstelling. Een goede begeleiding in de projectdefinitie en de aankoop van IT beperkt de risico's.

Risico's IT schaalvergroting voor kleine dienstverleners
ITIL schept een kader waarin dienstverleners "the Best Practices" kunnen halen en dit kunnen gaan toepassen op de eigen organisatie. De schaalvergroting binnen de IT en consolidatie van IT dienstverleners heeft tot gevolg dat de leveranciers van ITIL tools deze schaalvergroting proberen te volgen. Het gevolg: grotere (framework) applicaties die per organisatie op maat gemaakt dienen te worden. De kleinere dienstverleners met een beperkt aantal mensen (tot circa 50 mensen) vallen hierdoor deels of volledig buiten de boot. Voor deze dienstverleners heeft Abraxax een concept ontwikkeld waarmee met beperkte kosten toch een goede dienstverlening kan worden opgezet met een beperkt aantal ITIL tools. Neem contact met ons op voor een nadere kennismaking.

Tools
Abraxax beschikt over een groot aantal tools (gereedschappen) om inzage te krijgen in infrastructuur en processen, alarmen af te geven daar waar dingen dreigen mis te gaan en om routine zaken te automatiseren. Een vrijblijvend gesprek kan al veel resultaten opleveren in korte tijd. Zie binnenkort onze dienst QuickWinsScan (nu al interesse, neem contact met ons op).

Disaster recovery en Business Contingency Planning

Disaster recovery vormt een van de onderwerpen binnen ITIL. Meer informatie treft u aan in ons artikel over disaster recovery.

ITIL Security Management

Lees verder op de pagina ITIL Security Management

Gerelateerde artikelen

  1. Opstellen SLA
  2. Service Level Management
  3. Opleiding ITIL Foundation
  4. Een CMDB: Wat kun je er (niet) mee?

Diensten Abraxax

Abraxax helpt organisaties bij de inrichting van ITIL processen. Dit doen we pragmatisch, kijkend naar de bestaande processen, gewenste resultaten en beschikbare budgetten

Tags: