Opstellen SLA

Opstellen SLA - een Basis SLA in 3 dagenHet opstellen van een SLA is niet snel een documentje van het Internet plukken en aanpassen maar een gedegen analyse van de dienstverlening en handvatten voor stuurinformatie in de vorm van Key Performance Indicators (KPI's).

Een Service Level Agreement (SLA) voor het vastleggen van afspraken, borging van kwaliteit en transparantie van dienstverlenging en kostenstructuur.

In een keten van (complexe) dienstverlening kan een SLA op een aantal plekken in de keten ertoe bijdragen dat kwetsbaarheden worden blootgelegd. Vaak wordt iets als vanzelfsprekend ervaren en is er vertrouwen in de dienstverleners dat ze hun werk wel goed zullendoen, maar dat kan een kostbare aanname zijn. Een SLA is hierbij een controle en kwaliteitsinstrument om peridiek de kwaliteit (of real time) te controleren.

De dienstverlening wordt meetbaar en transparant gemaakt zodat ook tijdig kan worden (bij)gestuurd.

Index van dit artikel:

  1. Introductie
  2. Waarom Service Level Agreements ? Het SLA doolhof
  3. Een SLA als kapstok voor verbeterprojecten
  4. Een SLA als noodzaak van marktwerking en concurrentie
  5. Aandachtspunten
  6. Enkele toepassingen
  7. Enkele valkuilen
  8. Dienstverlenging Abraxax
  9. Workshop opstellen SLA
  10. Quick Scan SLA
  11. Voorbeeld SLA

PS: Af en toe kopen we een SLA document zoals een juridische partij of advocaat hiernaar kijkt. Zij gaan in op het contract en de voorwaarden maar missen vaak de link om een complexe dienstverlening te vertalen naar Jip en Janneke taal voor de klant. Er zijn immers twee partijen: de klant die zegt hij doet het niet en aan de andere kant een dienstverlener met complexe processen en een groot aantal verschillende producten, klanten en diensten. 

In de afgelopen 12 jaar hebben we o.a. de volgende opdrachtgevers (sectoren) geholpen: Industrie, productie, Gezondheidszorg, Ziekenhuizen, ICT dienstverleners, Personeelszaken, financiële afdelingen, Gemeentes, Winkelketens, Voedsel producenten, logistieke dienstverlenvers, Internet service providers, software ontwikkelaars, stichtingen, organisaties die in een veranderingstraject komen waarbij klant / leverancier relaties verschuiven, waterschappen. 65% van de opgestelde SLA's (opdrachtgevers) zijn niet ICT gerelateerd.

1. Introductie

Basis SLA in 3 dagenHet opstellen van een Service Level Agreement (SLA), in het Nederlands ook wel Service Niveau Overeenkomst (SNO) genoemd, formaliseert afspraken tussen een klant en een leverancier. Een klant is veelal een eindgebruikersorganisatie maar dit kan ook een hoofdaannemer zijn (leverancier van complexe samengestelde diensten). De hoofdaannemer koopt één of meer delen van de dienst in bij zijn onderaannemers. Veelal zijn dit verschillende organisaties of afdelingen in een grote en complexe organisatie.

2.Waarom Service Level Agreements ?

Goed geformuleerde SLA's helpen organisaties of afdelingen binnen een organisatie om inzage (transparantie) en controle te krijgen over de beschikbaarheid, kwaliteit en kosten van een systeem of dienstenpakket. Heeft men een goede SLA, dan maakt het in principe niet uit of de dienst wordt ingekocht in de eigen organisatie of een externe partij. Een SLA is een onmisbaar controle-instrument bij het uitbesteden van diensten en verzelfstandigen van afdelingen. Dit uitbesteden, ook wel outsourcen genoemd, is voor organisaties erg belangrijk.

ICT afdelingen komen onder steeds grotere druk te staan van hun eigen organisatie. Hierdoor zijn zij genoodzaakt hun aandacht te verschuiven van het operationele naar functionele deel van de ICT. Middels outsourcing kan de ICT afdeling de handen vrij maken voor de functionele eisen en wensen van de organisatie.

Grote organisaties vragen steeds vaker om een SLA als een dienst of product wordt ingekocht. 

3. Een SLA als kapstok voor verbeterprojecten

Afdelingen die diensten verlenen aan andere afdelingen kunnen, middels het project "opstellen van een SLA" , diverse (verbeter)projecten starten. Het hoofdproces: "de tot standkoming van een SLA" fungeert als een kapstok voor kwaliteitsverbetering, kostenbeheersing, inzage in kostenstructuur, kostenreductie, knelpuntenanalyse, procesanalyse en -optimalisatie, klanttevredenheid, concurrentieanalyse en vele anderen.

4. Een SLA als noodzaak van marktwerking en concurrentie

Onder druk van de markt, wet- en regelgeving zullen diverse organisaties en afdelingen zich moeten herpositioneren. Reorganisaties gaan vaak gepaard met reductie van arbeidsplaatsen. Deze marktwerking zal heftige discussies doen ontstaan en de noodzakelijke veranderingen zullen worden tegengewerkt, de bekende hakken of kop in het zand.  Proactief bezig zijn met SLA's zal de herpositionering, professionalisering en (nieuwe) service overeenkomsten bevorderen. Een SLA zal helpen om een voorsprong op te bouwen ten opzichte van de concurrenten. Het kan ook behulpzaam zijn om werkgelegenheid binnen een afdeling te behouden of zelfs uit te breiden. Hierover wordt meer uit de doeken gedaan in onze workshop.

Een belangrijk knelpunt in organisaties betreft de organisatorische ontvlechting. Dit zijn  afhankelijkheden tussen afdelingen die resulteren in een onduidelijk product, veel overhead, verhoogde kostprijs en een kwaliteitsniveau dat niet (meer) marktconform is. Hierover later meer in dit artikel. Ook dit knelpunt wordt uitvoerig behandeld in onze workshop.

<terug>

 

 

 

5. Aandachtspunten

Enkele aandachtspunten die binnen een SLA aan de orde moeten komen zijn:

  1. Duidelijkheid omtrent de te leveren diensten(*)
  2. Servicetijden
  3. Reactietijden
  4. Beschikbaarheid
  5. Performance
  6. Minimale en maximale afname
  7. Rapportages
  8. Meerwerk / Minderwerk
  9. Maatwerk en projecten binnen een SLA
  10. Sancties
  11. Hoe gaat men om met wijzigingen binnen een SLA
  12. Kostenbeheersing
  13. De ontsnappingsclausule
  14. Monitoring, meten en audit
  15. KPI's

Enkele van de bovenstaande aandachtspunten worden nader toegelicht.

5.1 Sancties

Een formele overeenkomst zoals een SLA legt rechten en plichten vast tegen betaling danwel tegen de garantie van een minimale afname. Hieraan is uiteraard een betaling gekoppeld. Tussen het recht op een dienst en de plicht om te leveren zit meestal een grijs gebied. Voor het gemak wordt dit het coulancegebied genoemd. De grootte van dit gebied hangt af van een aantal factoren zoals:

Wat is de relatie tussen de twee partijen ? O.a. betreft het een overeenkomst tussen twee verschillende organisaties of tussen twee afdelingen van dezelfde organisatie ?
Hoe kritisch is de dienst of het systeem voor het bedrijfproces ?

Wordt het systeem kritischer voor de primaire bedrijfsprocessen dan zal het grijze gebied kleiner worden en zullen sancties vorm krijgen in de vorm van boeteclausules. Is er echt een calamiteit en kan de leverancier hierop niet goed inspelen, dan zal een boeteclausule alleen niet volstaan. Een bestaand en actueel calamiteitenplan dient dan in werking te treden.

<terug>

5.2 Rapportages

Alvorens men kan rapporteren dient men te meten. Hiervoor is het belangrijk om in een SLA controleerbare (meetbare) variabelen op te nemen. Zijn de variabelen niet meetbaar, dan kan men ze beter achterwege laten want ze leiden veelal tot onnodige discussies. Soms zijn de deelvariabelen wel meetbaar maar de consolidatie van de deelvariabelen vergt een grote inspanning en resulteert in hoge kosten. Kortom: is de variable niet meetbaar dan is hij niet betaalbaar. De managementrapportage kan eenvoudig in een grafiek worden weergegeven zoals hieronder is afgebeeld.

5.3 Monitoring en meten

Het meten van Key Performance Indicatoren is belangrijk om de service te kunnen beoordelen op basis van feiten. Deze Key Performance Indicatoren (KPI's) kunnen vrij technisch van aard zijn. De performance van een basis IT infrastructuur kan men meten op basis van SNMP. Dit resulteert dan in rapportages omtrent het gebruik, capaciteit en trends. De enterprise netwerk management tools bieden meer dan alleen meten: ze bieden uitgebreide alarmering en rapportages zodat men de reactietijden en reparatietijden kan verkorten. Zie ook het artikel: optimalisatie van beschikbaarheid.

6. Enkele toepassingen

In deze sectie enkele toepassingen binnen een aantal verschillende branches / sectoren

6.1 ICT afdelingen

Een automatiseringsafdeling levert diensten aan de eigen organisatie. Zij koopt hiervoor delen van de diensten in binnen de eigen organisatie (afdelingen) of zustermaatschappijen. Hier zijn goede SLA's een uitstekend hulpmiddel. Op deze wijze kan men een complexe dienstverlening formaliseren en onder controle krijgen.

SLA's ziet men ook veel bij de uitbesteding van operationeel beheer van computercentra en bedrijfstelefoniecentrales. Bij bedrijfstelefoniecentrales wordt dit veel gedaan om een vaste prijs te krijgen voor een mutatie (bijvoorbeeld een verhuizing). Daarnaast worden afspraken gemaakt omtrent de realisatie en gerelateerde kosten van een set mutaties. Enkele voorbeelden:

  1. Uitvoering van een mutatie: binnen één werkdag
  2. Maximaal aantal mutaties per dag: 20
  3. Een spoedmutatie wordt uitgevoerd binnen 4 kantooruren, toeslag 100%
  4. Maximaal 10 spoedmutaties per dag
  5. Een project is een aanvraag met meer dan 50 mutaties, realisatie binnen
  6. 10 werkdagen

Storingen worden geclassificeerd in een aantal niveaus. Bij elk niveau hoort een reparatietijd.

6.2 Een SLA binnen de zorgsector en ziekenhuizen

De zorgsector staat al een tijdje onder druk. Ziekenhuizen dienen een betere controle te verkrijgen over de kosten. Kostenreductie kan worden gerealiseerd door gestructureerd een traject te starten waarbij SLA's worden opgezet tussen verschillende afdelingen. De SLA's vormen een kapstok voor verdere professionalisering van de afdelingen. In dit traject kunnen verschillende verbeterprojecten worden gestart die uiteindelijk de kosten van een product en dienst verlagen en de kwaliteit verhoogt.

<terug>

 

Real Time KPI's? ==============> 

 

7. Enkele valkuilen

Bij de aanvragen (inkoop) ziet met vaak een complete werkinstructie hoe de leverancier de werkzaamheden dient te verrichten. Dit kan men echter beter achterwege laten omdat deze zaken toch niet gecontroleerd kunnen worden. En doet men dat wel, dan kan men afvragen of het uitbesteden wel zinvol is gezien de kosten die gepaard gaan met deze controle. De optimalisatie kan men het beste aan de leverancier overlaten. Uiteindelijk geeft dit een win-win situatie. U krijgt dan een betere service tegen een marktconform tarief.

In complexe omgevingen worden vaak evenzo complexe oplossingen bedacht. Met name bij het uitbesteden van diensten dient de dienst helder en duidelijk geformuleerd te worden. Indien de dienst afhankelijk is van andere systemen of services die nog in beheer zijn bij de uitbestedende organisatie, dan dient men extra alert te zijn. Een aardige is: Hoe gaat men om met mutaties bij telefonie waarbij het beheer van de gebouwbekabeling bij een derde partij is belegd ?

Bij het opstellen van SLA's dient men onderscheid te maken in responsetijden en reparatietijden. Responsetijden geven geen garantie omtrent de inzet van een leverancier of de beschikbaarheid van een systeem.

Bij het opstellen van een SLA worden vaak verbeterprojecten meegenomen. Het opzetten van een SLA moet men zien als een project dat maanden in beslag gaat nemen. Naarmate er allerlei verbeterprojecten in het project worden opgenomen zal de doorlooptijd en de kosten van dit project toenemen.

8. Dienstverlening Abraxax mbt Service Level Agreements

8.1 Workshop of cursus opstellen SLA

Op verzoek levert Abraxax een cursus of workshop "Opstellen SLA". In deze workshop wordt binnen één dag een raamwerk opgesteld waarmee de organisatie verder uit de voeten kan om afspraken te maken en diensten te borgen. Interesse?

8.2 Quick Scan SLA

Soms heeft u een SLA en wilt u deze door een derde laten controleren zodat u de puntjes op de i kunt zetten. Wij verzorgen een second opinion voor uw SLA en beoordelen deze op een groot aantal punten. Lees meer over onze Quick Scans.

8.3 Voorbeeld SLA op maat

In drie werkdagen kunnen we een voorbeeld SLA op maat samenstellen.

8.4 Service Level Management

Een top down benadering voor het borgen van kwaliteit en kostenreductie.Lees meer op onze pagina Service Level Management.

8.5 Opstellen product en diensten catalogus (met performance indicator)

Binnen ICT omgevingen heeft het opstellen van een Service Level Agreement vaak een directe relatie met ITILen het opstellen van een product en diensten catalogus. Het meten van de individuele kwaliteit en de kostprijs vormt hierin een aandachtspunt.