 Waarom ITIL?
Het beheer van Informatie en Communicatie Technologie (de diverse systemen en applicaties)
wordt steeds complexer. Dit wordt veroorzaakt door een groot aantal aspecten. Enkele daarvan zijn:
- De opvolging van nieuwe applicaties en systemen gaat sneller.
- Informatie en Communicatie Technologie wordt versneld ingevoerd indiverse bedrijfsprocessen.
- De algehele globalisering
- Toenemende complexiteit op de desktop (applicaties)
- Decentralisatie van bevoegdheden (dus ook applicaties en systemen)
- Invoering van client/server applicaties
- Kostenbeperkingen
Om de toenemende complexiteit en veranderingen in goede banen te leiden
wordt gezocht naar gestructureerde methoden en aanknopingspunten om het beheer te stroomlijnen. Daarnaast is het belangrijk om het serviceniveau
tenminste te handhaven, te waarborgen en zelfs te verbeteren.
Kortom: er is een schreeuwende behoefte ontstaan aan structuur. ITIL is
hierbij één van de instrumenten om IT organisaties te ondersteunen bij het vormgeven en inrichten van een beheerorganisatie.
<terug>
Waar komt ITIL vandaan?
ITIL vindt zijn oorsprong bij de Britse overheidsinstantie CCTA (Central
Computer & Telecommunications Agency). De CCTA heeft in de jaren 80 normen en processen geinventariseerd en beschreven. Dit heeft geresulteerd
in een set beste praktijkoplossingen (de zgn. "best practices") op het gebied van beheer van Informatie Technologie. Al deze praktijkoplossingen zijn
gedocumenteerd in een reeks boeken (op dit moment ongeveer 45 stuks). Deze boeken beschrijven hoe je tot een goede kwaliteit van IT-beheer kunt komen.
<terug>
Wat is ITIL?
ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library. ITIL is een
publikatie van de "beste praktijkoplossingen" op het gebied van beheer van Informatie Technologie. In andere woorden: richtlijnen die aangeven hoe een
IT dienstverlener het best kan garanderen dat haar klanten de produkten en diensten krijgen die zij verlangen. Deze "beste praktijkoplossingen" zijn
samengesteld door een groot aantal mensen te betrekken bij het documenteren en ontwikkelen van deze oplossingen. Hierbij moet men denken aan ervaren IT managers, uitvoerend personeel, ervaren (eind
)gebruikers en adviseurs.
<terug>
De structuur van ITIL
De structuur van ITIL bestaat uit drie delen:
- ITIL Foundation
- Service Support Set
- Service Delivery Set
ITIL Foundation is bestemd voor de kwalificatie van medewerkers op het
gebied van beheer van een IT infrastructuur die geacht worden te kunnen werken binnen werkprocessen die zijn (of worden) ingericht aan de hand van
ITIL. Daarbij dient men te denken aan medewerkers Helpdesk, Problem Management, Change Management en Configuration Management; beheerders van computersystemen, printers en netwerken; medewerkers die
verantwoordelijk zijn voor het beheer van de automatiseringsmiddelen op hun locatie en automatiseringscontactpersonen binnen andere dan automatiseringsafdelingen.
ITIL Service Support Set heeft als aandachtgebied het inrichten van een
gebruikersondersteunings organisatie. Het doel is de aangeboden IT diensten een kwaliteitskarakter te geven. D.w.z. met zo min mogelijk verstoringen
van de bedrijfsprocessen. ITIL beschrijft hierbinnen hoe middels een procesmatige aanpak de operationele wereld beheerd zou kunnen worden.
Onderdeel van de Service Support set zijn de kernprocessen incidentbeheer (hoe verhelp en voorkom ik verstoringen), probleembeheer (hoe los ik
problemen structureel op), wijzigingenbeheer (gecontroleerd uitvoeren van wijzigingen met minimale risico's teneinde minder vervolg
verstoringen/aanpassingen te krijgen) en configuratiebeheer (bijhouden van de beheerde objecten en de relaties ertussen teneinde de eerder processen te kunnen ondersteunen).
ITIL Service Delivery heeft als aandachtsgebied het waarborgen van de
dienstverlening. Kernprocessen hierin zijn: service level management, capacity management, cost management, availability management en contingency planning.
<terug>
Wat kun je met ITIL?
Het belangrijkste wat met ITIL kan worden verkregen is kostenbesparing en kwaliteit.
- Kwaliteitswaarborging
- Verhogen servicegraad
- Kostenreductie
- Verhogen efficiëntie en effectiviteit informatie-voorziening
- Eenduidigheid (o.a. het opstellen en overeenkomen van een SLA)
- Modulaire opzet maakt invoering beheersbaar
Alhoewel kwaliteit moeilijk is te meten zonder gebruik te maken van goede
meettools is er toch een heel scala aan mogelijkheden. Een periodiek klanttevredenheidsonderzoek is een van de mogelijkheden om kwaliteit te sturen.
<terug>
ITIL Opleidingen
Verschillende opleiders bieden ITIL-opleidingen aan. Het EXIN is het enige
toetsingsinstituut in Nederland dat ITIL kennis toetst en service managers kan certificeren. Er worden drie verschillende typen ITIL-opleidingen aangeboden:
- ITIL Foundation
- ITIL Practitioner
- ITIL Service Manager
ITIL Foundation is de basis. In deze opleiding wordt het elementaire
begrippenkader van de ITIL methodiek besproken. ITIL Foundation is bestemd voor medewerkers die zich in hun dagelijkse werk bezighouden met het
operationele beheer van de IT-infrastructuur. Deze medewerkers moeten werken binnen deelprocessen die zijn ingericht met ITIL als uitgangspunt.
Kandidaten die verder opgeleid willen worden tot ITIL Practitioner of ITIL
Service Manager dienen ITIL Foundation afgerond te hebben. Het examen ITIL Practitioner is bedoeld voor professionals in een (of meerdere) van de ITIL
-werkprocessen: Help Desk, Problem Management; Configuration Management; Change Management; Service Level Management; Cost Management; Availability Management en Capacity Management.
De ITIL Service Manager is degene die verantwoordelijk is voor de opzet en
implementatie van ITIL in organisaties. De opleiding Service Manager is bedoeld voor leidinggevenden of adviseurs die een rol spelen bij de invoering
van een ITIL-gerichte werkwijze bij het beheer van de IT-infrastructuur. De Service Manager opleiding beperkt zich dus, in tegenstelling tot de IT-practioner opleiding, niet tot één aspect van IT-beheer.
<terug>
Selectiecriteria consultants
Indien er consultants worden ingeschakeld bij het inrichten van een
beheerorganisatie, dan is het belangrijk kennis te nemen van een aantal criteria:
- Heeft de consultant zelf in de modder gestaan? Zonder zelf zeer nauw betrokken te zijn geweest binnen beheerorganisaties kan een mismatch
ontstaan. Een zuiver theoretische benadering kan problemen geven.
- Heeft de consultant een visie?
- Is de consultant op de hoogte van de (on)mogelijkheden van diverse beheertools?
- Hoe houdt de consultant feeling met de praktijk?
- Wat is de achtergrond van de consultant?
<terug>
ITIL Foundation certificering
Een officieel examen kan direct bij het EXIN worden geregeld. Dit kan men
doen via de website. De vragen zijn computergestuurd, in het Nederlands en betreffen mc (Multiple Choice). Internationaal timmert het EXIN redelijk aan
de weg. De certificeringen zijn ook in het Engels verkrijgbaar. Het grootste online testcenter Prometric is ingeschakeld om de examens internationaal te
coordineren. Men kan dus in een groot aantal landen terecht om een certificaat ITIL Foundation te behalen. In Nederland zijn circa 21 testcentra die het examen ITIL Foundation afnemen.
<terug>
Een ITIL stappenplan
Wil men ITIL in een organisatie invoeren, dan is een gedegen stappenplan
noodzakelijk. Naast het ruwe kader dat ITIL biedt dient men bestaande en nieuwe gereedschappen in de organisatie in te passen. De invoering van ITIL
zal zonder enige twijfel veranderingen meebrengen in functies en werkzaamheden voor een groot aantal medewerkers. Een goed plan is voorwaarde om de kosten onder controle te houden en de acceptatie van
ITIL in een organisatie tot een succes te maken. In de praktijk ervaren veel organisaties dat de invoering van ITIL kostenverhogend is. Wij kunnen u
laten zien dat de invoering van ITIL, mits goed en gecontroleerd, kostenverlagend is. Indien u een gedegen stappenplan of implementatieplan zoekt, neem dan contact met ons op.
<terug>
ITIL Tools, kosten en risico's
 In de zoektocht naar ITIL wordt veel gekeken naar ITIL hulpmiddelen of ITIL Tools. Een goede
implementatie van ITIL kan niet zonder een aantal van de zogeheten ITIL tools. <zie ook het artikel server beheer>
Wat zijn nou die ITIL tools?
Afhankelijk van de ITIL processen zullen bepaalde
tools geimplementeerd dienen te worden. Eén van de belangrijkste is altijd een trouble ticket of klachtregistratie systeem. Ook vaak gewoonweg een
beheertool of helpdesktool genoemd. Dit wordt gebruikt op de helpdesk voor registratie van klachten en vragen die de eindgebruikers melden. Andere tools
betreffen o.a. registratie en opvolging van problemen en wijzigingen - uit het problem change management proces.
De kosten van ITIL tools
Het aantal tools is de afgelopen jaren enorm toegenomen. Hier proberen
leveranciers complete systemen te leveren die een groot aantal processen trachten te omvatten. Grotere systemen die men op maat moet maken
worden ook wel framework tools genoemd. Grote voorzichtigheid is geboden indien men dit traject gaat bewandelen, de kosten kunnen snel oplopen en
oncontroleerbaar worden. De leveranciers doen geloven dat alle processen worden omvat en eenvoudig zijn te configureren. Doch in de praktijk blijkt dit een teleurstelling. Een goede begeleiding in de projectdefinitie en de aankoop van IT beperkt de risico's.
Risico's IT schaalvergroting voor kleine dienstverleners
ITIL schept een kader waarin dienstverleners "the Best Practices" kunnen halen en dit kunnen gaan toepassen op de eigen organisatie. De
schaalvergroting binnen de IT en consolidatie van IT dienstverleners heeft tot gevolg dat de leveranciers van ITIL tools deze schaalvergroting proberen te
volgen. Het gevolg: grotere (framework) applicaties die per organisatie op maat gemaakt dienen te worden. De kleinere dienstverleners met een
beperkt aantal mensen (tot circa 50 mensen) vallen hierdoor deels of volledig buiten de boot. Voor deze dienstverleners heeft Abraxax een concept
ontwikkeld waarmee met beperkte kosten toch een goede dienstverlening kan worden opgezet met een beperkt aantal ITIL tools. Neem contact met
ons op voor een nadere kennismaking.
Disaster recovery en Business Contingency Planning
Disaster recovery vormt een van de onderwerpen binnen ITIL. Meer informatie treft u aan in ons artikel over disaster recovery.
ITIL Security Management
Lees verder op de pagina ITIL Security Management
<terug>
Aanvullende ITIL informatie
Abraxax heeft een aantal informatiesheets waarin aanvullende informatie wordt gegeven. Deze kunt u downloaden via onze download area.
- Gaan we ITIL'en: Ja of Nee (info sheet #108)
- Een SLA of SNO (info sheet #109)
Direct contact met Abraxax
<terug>
|
